カスタマーハラスメントに対する基本方針

 　生活協同組合パルシステム東京（以下、「当組合」という）は、ご利用者等に対して真摯に対応し、信頼や期待に応え、より高いサービスを提供することで、地域社会に貢献することを目指しています。一方で、ご利用者等からの要求や言動の中には、暴言、ハラスメント、尊厳を傷つけるものもあり、これらは職員に多大なストレスを与え、職場環境の悪化を招くものです。当組合は、職員の心身の健康を守るため、本基本方針を定めました。

　ご利用者等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、職員の心身の健康を損なうおそれのあるもの又は組合業務を不当に妨げるものをカスタマーハラスメントと定義します。

(1)　身体的な攻撃（暴行、傷害）
(2)　精神的な攻撃（暴言、威嚇、脅迫、誹謗中傷、名誉棄損、侮辱）
(3)　威圧的な言動（土下座の要求）
(4)　継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
(5)　拘束的な行動（長時間の居座り、不退去、監禁）
(6)　合理的範囲を超える不当な要求、過剰な要求
(7)　差別的、性的な言動
(8)　職員個人への攻撃、要求、つきまとい行為
(9)　組合や職員等の信用を棄損する内容、職員等の個人情報のＳＮＳ等への投稿
(10)　その他、前各号に準ずる行為

①　カスタマーハラスメントと組合において判断した際は、毅然とした態度で対応します。対応を打ち切り、以降のご利用及びご来訪等をお断りする場合があります。

②　さらに悪質と判断した場合は、警察、外部の専門家（弁護士など）に連携の上適切に対処します。

①　カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施しています。

②　カスタマーハラスメントに対する相談窓口を設置しています。

③　カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築しています。

④　より適切な対応のために、警察、外部の専門家（弁護士など）と連携しています。

2025年4月1日制定